שיווק ופרסום באינטרנט

מיתוג באינטרנט

לא מעט אנשים סבורים כי המיתוג באינטרנט מדבר רק על הצד הקריאטיבי של העסק: הלוגו, הפרסום, העותק הכתוב וכו'. נכון שהמיתוג כולל גם את הרכיבים הללו אבל המיתוג הוא הרבה יותר מכך. המיתוג הוא למעשה כלל החוויה של המשתמש - קשרי הגומלין בין הלקוח והחברה, כיצד החברה גורמת ללקוח להרגיש.

המיתוג מדבר על:

• כיצד מתייחסים ללקוח בכניסה (דף הבית).

• כיצד האריזה נראית וכיצד היא ממוצבת על המדף (אתר האינטרנט).

• כיצד הקופאי מתייחס ללקוח (ניווט, תמיכה מקוונת, הזמנות וכו').

• כיצד החברה מטפלת בתלונות (מדיניות החזרות, קלות יצירת הקשר וכו').

• כיצד החברה ממצבת עצמה כחברה אמינה שניתן לסמוך עליה.

לכל צורה של יצירת קשר עם הלקוח יש משמעות מבחינת המיתוג. בגלל שהאינטרנט מאופיין בכך שהלקוח יוצר את החוויה - בעצם כניסתו לאתר מסוים ולא לאחר - הוא מציב אתגרים לא פשוטים בפני חברות.
לאתר האינטרנט יש את הפוטנציאל לתמוך במוצרים שלכם, בזהות שלכם, בשירות ולמעשה בכל דבר. מצד שני, האתר גם יכול לפגוע בכל אלה.

מספר הצרכנים אשר מקבלים החלטות קנייה כאשר הם נמצאים באינטרנט גדל משנה לשנה. אם תספקו חוויה חיובית למבקרים באתר שלכם הם "ידברו" וזה יתורגם לכסף. אם לעומת זאת תבלבלו אותם ולא תתנו להם את מה שהם רוצים, תאבדו אותם תוך שניות.

יצירת נאמנות למותג

להלן מספר שיטות מומלצות אשר יעזרו לכם ליצור נאמנות למותג ולשמור על לקוחות.

1. "תפסו אותם בדלת": כל מבקר אשר מגיע אל האתר שלכם שואל את עצמו שלוש שאלות:

   1. מה אני יכול להרוויח מהאתר הזה ?

   2. האם ניתן לסמוך על האנשים האלה ?

   3. האם הם יודעים מה שהם עושים ?

   באמצעות עיצוב מושך וברור ועותק קריא אתם יכולים ליצור אמינות במהירות. זהו הצעד הראשון בכיוון של בניית יחסי גומלין "בריאים" עם המשתמשים.  זכרו כי אלה הם האנשים שמנסים לתקשר עמכם.
   מתגו את שם הדומיין שלכם כך שהם יוכלו לזכור אותו. שם הדומיין צריך לשקף את החברה במידת האפשר.
   להלן מספר דוגמאות של אתרים אשר מעבירים מסר אמין, מוכרים מוצרים בצורה מוצלחת ויוצרים מותג  איכותי:
   www.apple.com
   www.gateway.com
   www.kelloggs.com
    

2. חשבו היטב על העיצוב של האתר. אם תעצבו אתר שיהיה קשה לנווט בו ולהבין מה יש בו אתם עלולים לאבד לקוחות פוטנציאליים. לעיתים קרובות, מכירות ש"הולכות לאיבוד" הן תוצאה של חוסר יכולת מצד המבקרים באתר לסיים את הקנייה בקלות ולמצוא את המידע הדרוש.
   דוגמאות של אתרים המיישמים זאת הן:
   http://www.mbusa.com/brand/index.jsp
   www.dell.com
    

3. הציעו סיוע - גם אם לא התבקשתם. אפשרו למבקרים לקבל מידע שימושי גם לגבי מוצרים ו/או שירותים נוספים שלכם, אשר עשויים לעניין  אותם.
   דוגמאות לאתרים העושים זאת בצורה טובה הן:
   www.amazon.com
   www.ebay.com
   www.yahoo.com
    

4. האתר שלכם חייב לנצל את  היתרונות של האינטרנט. אם אתם לא מציעים תועלות שלא ניתן לקבל בחנויות, מדוע שיקנו אצלכם. לכן, עשו שימוש יעיל  במשיבונים אוטומטיים, דואר אלקטרוני, עלונים אלקטרוניים, מועדוני חברים, הציעו תמריצים שונים (כגון ספרים אלקטרוניים) וכו'.
   תנו למבקר אלף סיבות להרגיש כי הוא נמצא במקום הנכון וכי כדאי לו לחזור שוב.
   הקלו על המבקרים ליצור עמכם קשר וספקו מקום בו הם יכולים להתלונן או להציע הצעות.
    

5. פתחו קשרי גומלין עם המבקרים,  הפכו את הביקור באתר לחוויה. היכולת לגרום למבקרים לדבר באופן חיובי על האתר שלכם עם אנשים שונים (תקשורת "מפה לאוזן") היא אחד הכלים הבולטים ביותר בכל אסטרטגיה של מיתוג - מקוון ולא מקוון.
   יצירת קשרי גומלין יציבים עם המבקרים והעברת התחושה כי הם לקוחות מועדפים יעזרו לכם בכך.
   אפשרו למבקרים לשתף את החוויות שלהם באמצעות פורום או צ'אט. שימו באתר לוח מודעות בו הם יכולים להביע את דעתם או לקבל חוות דעת, לפני שהם קונים מוצר או שירות.
   דוגמאות לאתרים כאלה הם:
   www.adobe.com
   www.sears.com
    

6. חשוב שתהיו ברורים, אינפורמטיביים ואל תבטיחו הבטחות שווא.  ספקו למבקרים מידע מדויק ואמין לגבי המוצרים והשירותים שלכם. אם זמן המשלוח למשל הוא שבוע וחצי אל תכתבו כי הוא שבוע.
    

7. הקשיבו ללקוחות שלכם ופעלו בהתאם. למדו את קהל היעד שלכם.
   יש ליצור דפי אינטרנט על סמך הכרת הלקוח. בצעו התאמה של הדפים ככל שניתן (התאמת הדף לפי הלקוח - קסטומיזציה).
   אל תפחיתו למשל מהחשיבות של "ברוך שובך  לאתר, דוד" כאשר לקוח חוזר אל האתר שלכם.
   בקשו מידע, נתחו אותו ופעלו בהתאם.
    

8. האתר צריף לשקף את מה שהחברה מתיימרת להיות. אם אתם מוכרים למשל מוצרים חשבונאיים, החוויה שהמבקר באתר מקבל צריכה לתאום זאת. לדוגמא, לקוח פוטנציאלי שיגלה טעות בחישובים שאתם עושים לא סביר כי יעשה אתכם עסקים.

זכרו כי האתר שלכם עשוי להיות הערוץ היחידי דרכו הלקוח הפוטנציאלי לומד על החברה. אם תבנו את המותג בצורה נכונה והחוויה שהמבקר באתר שלכם יקבל תענה על הדרישות שלו, אתם תראו אותו שוב ושוב.